Волна «хайпа» по искусственному интеллекту постепенно проходит, уступая место этапу планомерного внедрения новых технологий в повседневность. И если к решениям, позволяющим генерировать фото и видео, претензий нет, то ИИ-боты, с помпой внедряемые бизнесом в общение с клиентами, нередко вызывают вопросы. О том, какое будущее нас ждет, чего стоит погоня за технологичностью и почему ИИ пока не может заменить человека, рассуждает генеральный директор хостинг-провайдера RUVDS Никита Цаплин
Новая надежда
Конечно, сегодня автоматизация с помощью ИИ — один из главных и самых «горячих» технологических трендов. Решения на базе искусственного интеллекта, в том числе использующие генеративные языковые модели, активно внедряются как в B2C-, так и в B2B-сегментах. По оценкам аналитиков, мировой объем рынка ИИ-чат-ботов вырастет к 2033 году с нынешних $6 млрд до почти $67 млрд.
В России тенденция точно такая же: страна вошла в топ-10 государств, лидирующих в вопросе внедрения ИИ, а в 2023 году объем рынка ИИ внутри России достиг почти 650 млрд рублей, увеличившись на 18% по отношению к позапрошлому году. Подтверждают эти цифры и темпы внедрения новых технологий в бизнес: уже сегодня доля маркетплейсов с внедренными чат-ботами достигает 75%, а около 70% кредитно-финансовых организаций из топ-30 используют боты с разным процентом автоматизации. Не отстает и промышленность и прочие сферы: так, свыше четверти российских промышленных предприятий уже внедряют искусственный интеллект, 16% медучреждений уже используют ИИ, и более 30% — планируют начать делать это в ближайшее время.
Иными словами, если рассмотреть степень внедрения ИИ с помощью Кривой Гартнера (описывающей цикл зрелости технологий), отображающей проникновение, уровень адаптации и социального влияния технологий, то выход на плато продуктивности (при котором инновации становятся частью повседневности) более чем близок. Откровенно говоря, ИИ уже сегодня мало кого может удивить: он стал если не must have, то как минимум одним из самых важных элементов любой стратегии развития.
Да, ИИ способен проектировать ракетные двигатели или даже участвовать в разработке программируемых организмов, но сейчас основной бизнес массово делает фокус на языковые модели, способные заменить человека в первую очередь на позициях, требующих общения или работы с информацией. Консультанты, сотрудники техподдержки и прочие специалисты, работающие с людьми, уже сейчас ощущают «натиск» со стороны технологий. Но здесь не все так просто — рады нововведениям далеко не все.
Еще не «скайнет»
Чат-боты позволяют автоматизировать около 60–80% всех контактов, которые компания осуществляет с внешней средой. Это немалая часть затрат, которые уже сегодня может минимизировать искусственный интеллект. Но всегда ли пользовательский опыт говорит в пользу технологии?
Согласно опросам, хотя бы раз в жизни получали консультацию через чат-бота более трети россиян, при этом пока только 28% из них оценивают опыт строго положительно. Эта цифра говорит не только о том, что подобным решениям еще есть куда расти, но и показывает, что для ряда простых, рутинных задач боты уже более чем подходят — иначе положительных отзывов просто не было бы. К примеру, куда проще написать в окне диалога с роботом номер заказа и моментально получить информацию, чем дожидаться ответа оператора. С другой стороны, если вопрос связан с получением полноценной консультации или с пересмотром параметров заказа или сделки, здесь ИИ, даже самый продвинутый, уже не поможет, так как не имеет доступа к изменению тех или иных параметров внутренних систем предприятия.
Именно потому и получается, что к наиболее частым причинам недовольства ботами относят то, что они не понимают пользователей и создают лишнее звено между клиентом и сотрудником. К тому же не стоит забывать, что в статистику пользователей ботов входят и те, кто просит позвать в диалог настоящего человека. Иногда, кстати, это практически нереально, и пользователь, видя, что ИИ отказывается «звать» оператора, переключает свое недовольство на саму технологию.
А выбора, говорить с человеком и ждать на линии, или сразу получить консультацию от ИИ, никто, как правило, не дает. Где-то это некритично, а где-то, например, на горячих линиях по психологической помощи или горячих линиях техподдержки, такой бот может навсегда перечеркнуть веру пользователя в технологические решения. Ни законодательно, ни на каком-либо другом уровне этика относительно ботов не сформулирована, и сегодня часть уже внедренных решений фактически работают на своеобразный антирейтинг ИИ-решений. Работает это примерно так же, как с отзывами на товары или услуги: о положительном опыте мало кто сообщит, но негативные эпизоды обязательно станут известны многим и даже попадут в СМИ.
Грань будущего
Существующее положение дел — лишь переходный этап. Фактически это обкатка технологий на реальных пользователях: за их счет и ценой издержек, перекладываемых на человека. Но к чему, в идеале, должна привести эволюция ботов?
Существующие решения неидеальны в основном по двум параметрам: ограниченному набору функций и «нечеловечности» общения — бот даже с «прикрученным» GPT не способен заменить реальную личность. И замена этим ботам придет, судя по всему, со стороны цифровых ассистентов: они способны самостоятельно предпринимать действия, решая в том числе нестандартные задачи, и могут быть интегрированы в различные приложения и целые системы.
При этом речь не об условной Siri, а о радикально новом поколении, которое обучаемо, обладает в том числе подобием эмпатии и не ограничивается фактически ничем. Такие решения будут фактически неотличимы от человека. Например, интеграция в CRM-системы позволит им самостоятельно принимать решения об отмене заказа или начислении компенсаций, они смогут видеть всю информацию о компании и, при желании, выступать и как бизнес-консультанты. ИИ, способный по простому запросу за секунду выдать отчет о продуктивности отдела и поставить его с Big Data по всей компании, предложить уникальные решения по оптимизации процессов и найти подрядчиков, перевернет не просто конкретную бизнес-модель, но и всю экономику.
Отдельный фокус, если судить по трендам, будет сделан на сходство с человеком: современные проекты (в частности, решения от американской Heygen, британской Synthesia или российской компании «Рерил ИИ») предлагают в том числе и видение ИИ-помощника как видеоассистента, уникального цифрового аватара, интегрированного во все процессы, и (у ряда компаний) способного выступать полноценным высококвалифицированным сотрудником — исполнителем и бизнес-консультантом.
Такие инициативы позволят навсегда устранить минусы, присущие современным системам автоматизации, подняв качественно иные вопросы. Равный или превосходящий человека ИИ, «видящий» все бизнес-процессы насквозь и в разы повышающий эффективность бизнеса, — не только про возможности, но и про риски. В первую очередь потому, что подобные решения могут быть использованы в том числе и с целью нечестной конкурентной борьбы, ухода от налогов, обхода ограничительных мер. В теории, продвинутый ИИ может оказаться и в руках взломщиков: тот же GPT уже сегодня используется хакерами, и весьма успешно.
Тем не менее, на этом этапе технически вопрос замены человека будет решен, и вопросы будут касаться ИИ-этики и регулирования. А вот будет ли преимущество у тех, кто применяет «простых» ботов уже сейчас, сказать все сложнее: с одной стороны, накопленный опыт позволит внедрить полноценных ассистентов быстрее и эффективнее, а с другой — доверие части аудитории к ботам уже подорвано, и убедить ее хотя бы попробовать взаимодействовать с полноценным ИИ-ассистентом будет отдельной задачей маркетологов и PR-специалистов по всему миру. Есть опасения, что эту задачу придется решать не искусственному интеллекту, а все-таки людям.
Мнение редакции может не совпадать с точкой зрения автора
