Разрозненные знания затягивают рутинные задачи и усложняют процесс принятия решений. Например, компания получает новый проект, но такое чувство, что года полтора назад что-то подобное уже было. Если в компании есть удобная база знаний, то можно просто посмотреть, как решались вопросы. А вот если база знаний и проектного опыта не ведется, то придется заново изобретать велосипед.
Кто-то, может, вспомнит и кинется искать канву решения по ниточке среди рабочих переписок. Что-то найдет и будет восстанавливать картину. Другой в это время вспомнит, что проектом занимался, кажется, Леша, который с Леной ходил на обед и который как раз уволился 4 месяца назад. Ситуация будет повторяться снова и снова, пока кто-то из команды не скажет: «Довольно! Давайте как-то соберем весь проектный опыт в одном месте!»
И будет прав, потому что время в бизнесе – это деньги. Это может быть упущенная выгода или реальные финансовые потери. Как минимум, это часто оборачивается отсутствием времени на отдых и восстановление сотрудников.
База знаний – это не обязательно корпоративная википедия. Её формат зависит от задач бизнеса. Как правило, это либо база проектного опыта с описанием каждого процесса, либо корпоративный учебник по всем внутренним вопросам, либо это FAQ – для внутреннего и внешнего использования.
Сбор отдельных кусочков из переписок и гугл документов может затянуться на дни и недели. При этом нет гарантии, что вы соберете всё, что нужно.
Абсолютно точно остаются пробелы в общей картине, которые придется чем-то восполнять: например, ушедший сотрудник унес собой навыки работы в узкоспециализированной программе и теперь надо учиться заново. Или же в прошлый раз маркетолог в авральном режиме искал типографию для печати и нашел настоящий алмаз, который, впрочем, уже потерял. Казалось бы, чего стоит сохранить все контакты и ссылки на инструкции где-то в одном месте? Поиск по такой базе знаний занимает от нескольких минут до пары часов. И это если искать придется вручную.
Ведь тут получается, что люди повторно тратят время на сбор знаний о том, за что компания уже получила деньги и/или опыт вместо того. А могли бы быстро собрать данные и искать решение для новой задачи.
Собирать мозаику из разных проектов, компоновать решения, придумывать новые легче, если все они систематизированы и хранятся в едином месте с удобным юзабилити.
Период онбординга новичков сокращается в несколько раз с базой знаний.
Потому что первые недели, а то и месяцы новичка в команде – это работа в минус. Без этого не обойтись, но в первую очередь компания заинтересована в том, чтобы неофиты начинали работать на полных оборотах. Так помогите им в этом!
Современная база знаний позволяет адаптировать нового человека намного быстрее и без стресса для него самого и его руководителя. Кстати, недавно мы писали о том, как OZON во время быстрого роста компании наладил систему онбординга и наставничества как раз на основе системы управления знаниями.
Удобная открытая база знаний позволяет сэкономить на техподдержке.
Дело в том, что пользователи не любят звонить и писать в техподдержку. Зачем заставлять их делать это в случае технических неполадок? Сделайте базу знаний по процессам удобной для пользователей и вам не придется держать целый отдел техподдержки.
Разумеется, будут те, кто все равно продолжат упорно звонить и писать в суппорт. Но есть ряд способов мотивировать пользователей самим решать эти вопросы: разместить удобные подсказки со ссылками на статьи в базе знаний, проработать страницу загрузки.
Простой пример: вместо того, чтобы огромными буквами выводить на экране «ERROR 502», сделайте экран «Сейчас сервер перегружен. Перезагрузите страницу или следуйте инструкции» + ссылка на статью в базе знаний, написанную понятным для пользователя языком. Даже если человек не будет переходить по ссылке, он останется лояльным, потому что вы хотя бы попытались помочь. Ну а если перейдет и сможет сам починить – получит порцию дофамина.
Без ложной скромности отметим, что многое знаем про управление знаниями в организации. И мы точно можем сказать, что сделать, чтобы вместо базы случайно не создать «обузу знаний».
По сути, база знаний – это программа со своей архитектурой. Не обязательно привлекать к ней разработчиков. Сформировать базу можно в любом доступном инструменте, хоть в таблице Excel. Главное – подойти к этому системно, иначе ваша база отправится на кладбище вместе с желанием работать с ней.
Сначала нужно ответить себе на вопрос: кто и в каких обстоятельствах будет ей пользоваться? Если вы пытаетесь с нуля создать базу знаний для большой корпорации вы быстро устанете. Поставьте сначала для себя задачу – обеспечить удобную систему управления знаниями для одного подразделения, или же для онбординга новичков.
Можно сказать просто: «люди ей пользуются». Но что, если все эти люди – это автор статей и его мама? Нет уж, нам нужны числовые показатели.
Вот что можно использовать в качестве метрик эффективности базы знаний:
- Рост доли тех, кто заходит в базу знаний каждый день или несколько раз в неделю.
- Сокращение времени онбординга новичков.
- Увеличение числа статей в базе знаний, рост количества их прочтений, а также интерес к написанию статей у рядовых сотрудников.
Уменьшение доли тех, кто не может найти нужную информацию и задает эти вопросы в общих чатах и личных беседах.
К слову, в ТИМЛИ есть блок статистики и аналитики, где показатели авторов, читателей и вообще, пользователей базы знаний, так сказать, налицо.
Создание базы знаний экономит время на всех уровнях: для высшего руководства, для менеджеров и для рядовых сотрудников.
💡Рядовые сотрудники быстрее включаются в работу с первого дня, сами пополняют базу, быстрее собирают информацию для поиска решений, работают эффективнее, а значит, получают премии и просто довольны собой.
💡Их руководители, не тратя силы на онбординг новичков, могут выделить время на полезную работу, и всегда готовы проконтролировать работу подчиненных и дать обратную связь.
💡Высшее же руководство быстрее получает профит в виде роста стратегических показателей и может взглянуть на свой бизнес с высоты птичьего полета, ведь важная информация о проектах компании собрана в едином месте и прозрачна. Так, гораздо приятнее принимать важные стратегические решения.
Но, чтобы это произошло, необходимо выделить время на то, чтобы создать эффективную структуру. База знаний, созданная для галочки, не сделает волшебный вжух. Для отладки системы требуется время и силы. Только так она может стать реальным инструментом тайм-менеджмента и принести плоды в виде будущей прибыли.
